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“以病人为中心”的阳光融和服务模式

作者:    文章来源:    点击数:     更新时间:2017-05-24


时代在进步,社会在发展,医患相处方式一直在改变。民营医院的医院服务一直走在前端,“以病人为中心,以医生为财富”,提倡“在这里,每个人都会关心您”的阳光融和医院在服务方面就做得很有特色

有温度的服务

近日,在潍坊工作多年的张女士刚到阳光融和的国际健康管理中心做完体检便迫不及待向周围的朋友们做起了义务宣传员。

从更换干净舒适的体检服,到体检结束后丰富可口的早餐。从先进的医疗设施,到专门配备的健康咨询室,各个细节的体现都让张女士颇有感触,“以前不喜欢大冬天做B超,总被冰凉的耦合剂弄得一哆嗦。在这里,耦合剂被提前加热,一股暖流,从胸口到心中。”

37摄氏度的耦合剂,是阳光融和医院的态度,更是服务的温度。

除了温暖的耦合剂,张女士还介绍,检查前,全自动B超床会自动更换好床单,让人觉得非常方便、卫生;检查过程中,她还能通过安装在屋顶的显示屏,全程看到自己的B超图像。据了解,目前国内大部分体检中心和大型综合医院都没有这项服务。

除了体检中心,阳光融和医院还有一道靓丽的风景线,她们身着浅绿色工装,面含微笑陪伴着患者检查、办理手续或送取标本和检查结果,他们就是医院运送中心的工作人员,患者亲切称他们为“贴心管家”。

运送中心虽然处于“非治疗”岗位,但是得到的锦旗并不少。

“我们平时工作忙,父亲在你们医院住院时,各种检查结果都是你们运送中心的工作人员送取,还陪老人聊天,这让我们作子女的真是省心不少。”患者丁先生的儿子将锦旗送到运送中心主管的手中,感激连连地说。

在这里,每个人都会关心您

上述锦旗的获得,正好印证了“在这里,每个人都关心您”这句话。

在阳光融和医院里,从医院大门旁矗立的标志牌,到医院内每个导视标、电梯指示牌,都有着这句话。据了解,这是阳光融和医院的服务格言。

在一封署名为周先生的感谢信上,可以看到这样一段:“我因繁事缠身,晚赶回一个多小时,这期间我母亲独自在轮椅上大便,护士崔静静发现后,好声安慰并把我母亲扶上床,还为我母亲收拾大便。等我回来后,母亲告诉我这些事,让我特别感动!这在其他同类医院中还没有遇到过!”

这样的案例之所以会发生在阳光融和医院,是因为“视病犹亲”的理念在这里深入人心。

在很多医院里,住院患者和亲人的就餐一直是个老大难问题。在阳光融和医院开诊之初,部分住院患者因家人工作忙碌来不及送饭而耽误用餐,还有一些老年人及农村患者,为了省钱治病,每天中午只吃一个馒头或者一碗面条,严重影响术后康复。这一切,医护人员们看在眼里,急在心里。

不久之后,经医院研究决定,阳光融和医院推出“免费三餐”,每天由餐厅服务人员在餐前到病房主动询问。同时患者可免费领取餐券去自助餐厅用餐。

据了解,为此,医院每月支出高达60余万元,但医院管理方表示此举能送去对患者的关爱,换来患者的早日康复,他们感到特别值得。

把握人性 给予病人充分的尊重

对于尊重,阳光融和医院有着深刻的理解,并持续践行。医院承诺:无论您是什么职业、什么年龄、什么疾病,都会得到每一个接触到您的医务人员的关心和尊重。

患者王秀兰在回到阳光融和医院复查时就曾感慨:阳光融和医院医疗条件好,环境设施好,在她和老伴的住院期间,医院医护人员对他们无微不至的关怀和帮助是他们遇到过人格最受尊重的一次就医体验。“不仅医术好,给俺们治好了病,而且医护人员服务很周到,照顾得非常贴心,让心里也很温暖。”王秀兰表示。

无独有偶,患者李培环也表示她第一次听说阳光融和医院,是通过妹妹的介绍,对医院技术高超的医护人员、先进的医疗设备、优美的医院环境心生向往,遂选择来阳光融和医院进行肾囊肿手术。在这里她感受到了家一般的温暖,医术精湛的医生为其做了全面检查并耐心解释,笑容可掬的护士悉心照料,让她对手术一点儿也不感到担忧、恐惧,术后第二天就可以下地走动,第三天就出院了。在阳光融和医院就医,感受到了从来没有过的被尊重。

值得注意的是,对于患者的隐私保护,阳光融和医院还有着一套近乎“苛刻”的隐私保护机制,可以让患者安心就诊。

仔细观察就可以发现,医院随处都有“未经许可禁止拍照”的字样,这并非是医院的不近人情,而是为了保护所有患者的隐私。在门诊室、病房门口的显示患者姓名的屏幕上,姓名显示并不完整,这一做法同样是为了防止患者隐私被泄露。

把握细节  最大限度挽救生命

据阳光保险一位负责人回忆,他在查看阳光融和医院急诊中心建筑墙体时建议:能不能把墙体打掉,让救护车直接开进急诊室,而不是按照常规的做法让急救车停在大楼的门前。因为如果节约十秒钟就可能会多挽救一条生命。最终,医院采纳了这个的建议。经过改造,急救车可以直接开进急诊中心。

细节的打磨不止这一点,工匠精神在阳光融和医院得到了很好的发挥。急救车上的设备与急诊中心相连接,病人在途中的救治信息可以同步传输到急诊中心,为抢救生命赢得了更多时间。

“阳光融和医院急诊中心建成后,大家都觉得能把急救车开进急诊室是很好的理念。包括国外的同行来,都认为这样做很好,因为再好的动线设计也不如需求动线,再好的装饰也不如节约时间。把握细节,致敬生命是对病人最好的赠予。”上述负责人如是说。

正是出于对细节的重视,阳光融和医院在建院之初,就引进国际公认的医院管理和质量最高标准JCI。从制度设立、员工培训、质量管理上全面落实JCI要求,实施临床路径和三级查房标准化,病历制度规范化,病人餐饮个性化等措施,全面提升医院管理和健康保障水平,使各项诊疗更加规范,为患者提供最高质量的医疗服务和健康保障。

“以病人为中心的服务模式源自我们创办医院的初衷——办一个让老百姓真正信赖的医院。在开诊,张维功董事长从价值主张上对医院提出了“六个一”的职业标准:不收一分钱的回扣、不让病人吃一片假药、不花一分冤枉钱、不做半点虚假误导、不说一句伤害病人的话、不做一件对不起病人的事。一年来,这样的理念在医院深入人心,广大医务人员始终保持职业良心,一心想着造福百姓。其实,从大的方面说,只有一切以患者为核心,视病如亲,让患者视院如家,才能从根本上缓解与杜绝医患矛盾问题。”阳光融和医院院长周玉东如是说。